ACUERDO mediante el cual la Procuraduría
Federal del Consumidor y el Instituto Federal de Telecomunicaciones, determinan
los derechos mínimos que deben incluirse en la carta a que hace referencia el
artículo 191 de la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión |
Martes 25 de Enero de 2022 |
Al margen un sello con el Escudo Nacional,
que dice: Estados Unidos Mexicanos.- ECONOMÍA.- Secretaría de Economía.-
Procuraduría Federal del Consumidor.- Instituto Federal de Telecomunicaciones.
ACUERDO MEDIANTE EL CUAL LA PROCURADURÍA FEDERAL DEL
CONSUMIDOR Y EL INSTITUTO FEDERAL DE TELECOMUNICACIONES, DETERMINAN LOS
DERECHOS MÍNIMOS QUE DEBEN INCLUIRSE EN LA CARTA A QUE HACE REFERENCIA EL
ARTÍCULO 191 DE LA LEY FEDERAL DE TELECOMUNICACIONES Y RADIODIFUSIÓN.
ANTECEDENTES
1. El 24 de
diciembre de 1992, se publicó en el Diario Oficial de la Federación (DOF) la
Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC), estableciendo que la
Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) es un organismo descentralizado
de servicio social con personalidad jurídica y patrimonio propio, determinando
sus funciones de autoridad administrativa, encargada de promover y proteger los
derechos e intereses del consumidor y procurar la equidad y seguridad jurídica
en las relaciones entre proveedores y consumidores.
2. El 11 de junio
de 2013, fue publicado en el DOF el "Decreto por el que se reforman y
adicionan diversas disposiciones de los artículos 6o., 7o., 27, 28, 73, 78, 94
y 105 de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos, en materia
de telecomunicaciones" (Decreto), que creó al Instituto Federal de
Telecomunicaciones (IFT), como un órgano autónomo con personalidad jurídica y
patrimonio propio, cuyo objeto es el desarrollo eficiente de la radiodifusión y
las telecomunicaciones conforme a lo dispuesto en la propia Constitución y en
los términos que fijen las leyes, y como autoridad en materia de competencia
económica en dichos sectores.
3. El 10 de
septiembre de 2013, quedó integrado el IFT, en términos de lo dispuesto por el
artículo sexto transitorio del Decreto, mediante la ratificación por parte del
Senado de la República de los nombramientos de los Comisionados que integran su
órgano de gobierno y la designación de su Presidente.
4. El día 14 de
julio de 2014, se publicó en el DOF el "Decreto por el que se expiden la
Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión, y la Ley del Sistema Público
de Radiodifusión del Estado Mexicano; y se reforman, adicionan y derogan
diversas disposiciones en materia de telecomunicaciones y radiodifusión".
5. El 4 de
septiembre de 2014, se publicó en el DOF el "Estatuto Orgánico del
Instituto Federal de Telecomunicaciones" (Estatuto Orgánico), mismo que
entró en vigor el 26 de septiembre de 2014.
6. Con fecha 20
de septiembre de 2016, la PROFECO y el IFT celebraron un convenio de
colaboración, con el objeto de establecer las bases de colaboración,
coordinación y concertación, conforme a las cuales, dentro del ámbito de sus
respectivas atribuciones, establecieron líneas de trabajo conjunto y acciones
para la protección de los derechos e intereses de los consumidores, como
usuarios de los servicios de telecomunicaciones.
7. El 12 de
noviembre de 2014, se publicó en el DOF el “Acuerdo mediante el cual el Pleno
del Instituto Federal de Telecomunicaciones emite las Reglas de Portabilidad
Numérica y modifica el Plan Técnico Fundamental de Numeración, el Plan Técnico
Fundamental de Señalización y las especificaciones operativas para la
implantación de portabilidad de números geográficos y no geográficos” y, cuya
última modificación de las Reglas de Portabilidad Numérica fue publicada en el
DOF, el 8 de noviembre de 2021.
8. Con fecha 6 de
julio de 2015, se publicó en el DOF el “ACUERDO mediante el cual la
Procuraduría Federal del Consumidor y el Instituto Federal de
Telecomunicaciones, determinan los derechos mínimos que deben incluirse en la
carta a que hace referencia el artículo 191 de la Ley Federal de
Telecomunicaciones y Radiodifusión”.
9. Con fecha 2 de
diciembre de 2015, se publicó en el DOF el “ACUERDO mediante el cual el Pleno
del Instituto Federal de Telecomunicaciones expide los Lineamientos de
Colaboración en Materia de Seguridad y Justicia y modifica el plan técnico
fundamental de numeración, publicado el 21 de junio de 1996.” y, cuya última
modificación fue publicada en el DOF el 2 de abril de 2018.
10. El 23 de
diciembre de 2016, se publicó en el DOF el “ACUERDO mediante el cual el Pleno
del Instituto Federal de Telecomunicaciones aprueba y emite los Lineamientos
generales de accesibilidad a servicios de telecomunicaciones para los usuarios
con discapacidad”, mismo que entró en vigor el 22 de enero de 2017.
11. El 17 de
enero de 2018, se publicó en el DOF el “ACUERDO mediante el cual el Pleno del
Instituto Federal de Telecomunicaciones aprueba y emite los Lineamientos que
fijan los índices y parámetros de calidad a que deberán sujetarse los
prestadores del servicio móvil y se abroga el Plan Técnico Fundamental de
Calidad del Servicio Local Móvil publicado el 30 de agosto de 2011, así como la
metodología de mediciones del Plan Técnico Fundamental de Calidad del Servicio
Local Móvil publicada el 27 de junio de 2012”, mismo que entró en vigor el 18
de marzo de 2018.
12. El 8 de marzo de 2019 se publicó
en el DOF la “NORMA Oficial Mexicana NOM-184-SCFI-2018, Elementos normativos y
obligaciones específicas que deben observar los proveedores para la
comercialización y/o prestación de los servicios de telecomunicaciones cuando
utilicen una red pública de telecomunicaciones (cancela a la NOM-184-SCFI-2012)”.
13. El 30 de diciembre de 2019, se
publicó en el DOF el Reglamento de la Procuraduría Federal del Consumidor
(Reglamento).
14. El 12 de febrero de 2020, se
publicó en el DOF el “ACUERDO mediante el cual el Pleno del Instituto Federal
de Telecomunicaciones aprueba y emite los Lineamientos Generales para la
publicación de información transparente, comparable, adecuada y actualizada
relacionada con los servicios de telecomunicaciones”, mismo que entró en vigor
el 12 de mayo de 2020.
15. El 25 de febrero de 2020, se
publicó en el DOF el “ACUERDO mediante el cual el Pleno del Instituto Federal
de Telecomunicaciones emite los Lineamientos que fijan los índices y parámetros
de calidad a que deberán sujetarse los prestadores del servicio fijo”, mismo
que entró en vigor el 25 de mayo de 2020”.
16. El 29 de septiembre de 2020, se
publicó en el DOF el “ACUERDO por el que se da a conocer el Programa
Institucional 2020-2024 de la Procuraduría Federal del Consumidor”, que en
congruencia con los Ejes Generales del Plan Nacional de Desarrollo 2019-2024,
en específico en el eje III "Economía", el quehacer de la
PROFECO se orienta a empoderar al consumidor mediante la protección
efectiva del ejercicio de sus derechos y la confianza ciudadana.
17. El 5 de julio de 2021, se
publicaron en el DOF los “Lineamientos para la gestión de tráfico y
administración de red a que deberán sujetarse los concesionarios y autorizados
que presten el servicio de acceso a Internet”, mismos que entraron en vigor el
3 de septiembre de 2021.
CONSIDERANDOS
PRIMERO.- ÁMBITO DE
COMPETENCIA DE LA PROCURADURÍA FEDERAL DEL CONSUMIDOR. El tercer párrafo del
artículo 28 constitucional, señala que la ley protegerá a los consumidores y
propiciará su organización para el mejor cuidado de sus intereses. Dicho
precepto reconoce constitucionalmente los derechos de los consumidores y la
necesidad de su protección legal como derechos fundamentales, asimismo, abre la
posibilidad para que el legislador y el intérprete constitucional amplíen y
desarrollen esos derechos para su efectiva protección.
Que de conformidad con el artículo
20 de la LFPC, la PROFECO es un organismo público descentralizado de servicio
social, con personalidad jurídica y patrimonio propio con funciones de
autoridad administrativa, encargada de promover y proteger los derechos e
intereses del consumidor y procurar la equidad y seguridad jurídica en las
relaciones entre proveedores y consumidores.
Que conforme al artículo 1
fracciones III, IV y V de la LFPC, son principios básicos en las relaciones de
consumo, la información adecuada y clara sobre los diferentes productos y
servicios, con especificación correcta de cantidad, características,
composición, calidad y precio, así como sobre los riesgos; la efectiva
prevención y reparación de daños patrimoniales y morales, individuales o
colectivos, que representen; y, el acceso a los órganos administrativos con
vistas a la prevención de daños patrimoniales y morales, individuales o
colectivos, garantizando la protección jurídica, económica, administrativa y
técnica a los consumidores.
Conforme a lo establecido en el
artículo 24, fracciones l, IV, V, XII, XIV, XV, XVI y XXVII de la LFPC, la
PROFECO tiene facultades para promover y proteger los derechos del consumidor,
así como para aplicar las medidas necesarias para propiciar la equidad y
seguridad jurídica en las relaciones entre proveedores y consumidores;
recopilar, elaborar, procesar y divulgar información objetiva para facilitar al
consumidor un mejor conocimiento de los bienes y servicios que se ofrecen en el
mercado; formular y realizar programas de educación para el consumo, así como de difusión y orientación respecto de las
materias a que se refiere dicho precepto legal; celebrar convenios y acuerdos
de colaboración con autoridades federales, estatales, municipales, del Gobierno
de la Ciudad de México y entidades paraestatales en beneficio de los
consumidores; vigilar y verificar el cumplimiento de las disposiciones
contenidas en la LFPC y demás disposiciones aplicables, y en su caso determinar
los criterios para la verificación de su cumplimiento; registrar los contratos
de adhesión que lo requieran, cuando cumplan la normatividad aplicable; así
como procurar la solución de las diferencias entre consumidores y proveedores.
Que de conformidad con lo
establecido por el artículo 24, fracciones VI y IX de la LFPC, le corresponde
orientar a la industria y al comercio respecto de las necesidades y problemas
de los consumidores, así como promover nuevos o mejores sistemas y mecanismos
que faciliten a éstos el acceso a bienes y servicios en mejores condiciones de
mercado.
Asimismo, en
términos de lo dispuesto por el artículo 27 fracciones I, XI y XII de LFPC,
corresponde al Procurador Federal del Consumidor representar legalmente a la
PROFECO; expedir los lineamientos, criterios y demás normas administrativas que
permitan a la PROFECO el ejercicio de las atribuciones legales y reglamentarias
que tenga conferidas, y las demás que le confiera dicha ley y otros
ordenamientos; y, en términos del artículo 9 fracción III del Reglamento de la
Procuraduría Federal del Consumidor, tiene la facultad de expedir los acuerdos
y demás lineamientos y criterios necesarios para el funcionamiento de la
PROFECO.
Por otra parte,
el artículo 191 de la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión (LFTR),
establece que corresponde al IFT y a la PROFECO determinar los derechos mínimos
que deben incluirse en la Carta de Derechos materia del presente Acuerdo.
De acuerdo con
lo dispuesto en el artículo 15, fracción II del Reglamento de la Procuraduría
Federal del Consumidor, el Subprocurador de Telecomunicaciones es el servidor
público que propone al Procurador los derechos mínimos de los consumidores que
deben incluirse en la carta a que se refiere el párrafo cuarto del artículo 191
de la LFTR, así también, debe coordinarse con el IFT para la actualización de
dichos derechos y su difusión correspondiente a través de los medios de
comunicación que se estimen pertinentes.
SEGUNDO.- ÁMBITO
DE COMPETENCIA DEL IFT. De conformidad con el artículo 28, párrafo décimo
quinto de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos
(Constitución), el IFT es un órgano constitucional autónomo, con personalidad
jurídica y patrimonio propio, que tiene por objeto el desarrollo eficiente de
la radiodifusión y las telecomunicaciones, conforme a lo dispuesto en la propia
Constitución y en los términos que fijen las leyes.
Asimismo, el
segundo párrafo del artículo 7 de la LFTR, señala que el IFT tiene a su cargo
la regulación, promoción y supervisión del uso, aprovechamiento y explotación
del espectro radioeléctrico, los recursos orbitales, los servicios satelitales,
las redes públicas de telecomunicaciones y la prestación de los servicios de
radiodifusión y de telecomunicaciones así como del acceso a la infraestructura
activa y pasiva y otros insumos esenciales, sin perjuicio de las atribuciones
que corresponden a otras autoridades en los términos de la legislación
correspondiente.
Por otra parte,
el cuarto párrafo del artículo 191 de la LFTR, establece que corresponde al IFT
y la PROFECO determinar los derechos mínimos que deben incluirse en la Carta de
Derechos materia del presente Acuerdo.
De conformidad
con lo dispuesto en el artículo 17, fracción II de la LFTR, corresponde al
Pleno del IFT, emitir su Estatuto Orgánico, en el cual se establecerán las
facultades que ejercerán las diversas unidades del mismo.
De acuerdo con lo dispuesto en el
artículo 71, fracción II del Estatuto Orgánico, le corresponde a la
Coordinación General de Política del Usuario del IFT, en coordinación con la
PROFECO, determinar los derechos mínimos que se deben incluir en la carta a que
se refiere el artículo 191 de la LFTR.
TERCERO. PUBLICACIÓN DE LA
NORMA OFICIAL MEXICANA NOM-184-SCFI-2018, ELEMENTOS NORMATIVOS Y OBLIGACIONES
ESPECÍFICAS QUE DEBEN OBSERVAR LOS PROVEEDORES PARA LA COMERCIALIZACIÓN Y/O
PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES CUANDO UTILICEN UNA RED
PÚBLICA DE TELECOMUNICACIONES (CANCELA A LA NOM-184-SCFI-2012). El 08 de marzo
de 2019 se publicó en el DOF, la NOM-184-SCFI-2018, misma que entró en vigor el
04 de septiembre de 2019 y en la cual se integraron nuevas prerrogativas a
favor de los usuarios de servicios de telecomunicaciones, las cuales se
consideraron para la integración y actualización de la presente Carta de
Derechos, materializada en este Acuerdo.
CUARTO. DISPOSICIONES
ADMINISTRATIVAS EMITIDAS POR EL IFT. En el presente Acuerdo fueron consideradas
las distintas actualizaciones de las disposiciones administrativas emitidas por
el IFT, así como otras recién emitidas, siendo éstas: las Reglas de
Portabilidad Numérica; los Lineamientos Generales para la publicación de
información transparente, comparable, adecuada y actualizada relacionada con
los servicios de telecomunicaciones; los Lineamientos que fijan los índices y
parámetros de calidad a que deberán sujetarse los prestadores del servicio
fijo; Lineamientos que fijan los índices y parámetros de calidad a que deberán
sujetarse los prestadores del servicio móvil; los Lineamientos de Colaboración
en Materia de Seguridad y Justicia, y los Lineamientos Generales de
Accesibilidad a Servicios de Telecomunicaciones para los Usuarios con
Discapacidad, en las cuales también se incluyen prerrogativas a favor de los
usuarios.
QUINTO. La Actualización de
la Carta de Derechos se realiza a partir de la publicación de la NOM-184-SCFI-2018
y, considerando la actualización y emisión de disposiciones administrativas
emitidas por el IFT, en las que se integraron nuevas prerrogativas a favor de
los usuarios de servicios de telecomunicaciones, mismas que deben ser
respetadas por los prestadores de servicios.
Lo anterior, para que los usuarios
cuenten con información actualizada en un lenguaje claro, directo y sencillo, y
con las palabras apropiadas que les permita tomar la mejor decisión al momento
de acceder, contratar y utilizar un servicio de telecomunicaciones.
Asimismo, con la
finalidad de que los proveedores de servicios y los usuarios de servicios de
telecomunicaciones cuenten con un documento de pronta referencia para la
consulta de los derechos determinados en el presente y las herramientas
tecnológicas para hacerlos valer, se adiciona el Anexo 1 titulado “Herramientas
para empoderar a las personas usuarias de servicios de telecomunicaciones” y el
Anexo 2 denominado “Versión ejecutiva de la carta de derechos mínimos de las
personas usuarias de servicios de telecomunicaciones”.
SEXTO.
DETERMINACIÓN DE LOS DERECHOS MÍNIMOS DE LOS USUARIOS DE SERVICIOS DE
TELECOMUNICACIONES. En cumplimiento con lo dispuesto en el artículo 191 de la
LFTR, la PROFECO por conducto de la Subprocuraduría de Telecomunicaciones y el
IFT por conducto de la Coordinación General de Política del Usuario,
procedieron a actualizar y determinar los derechos mínimos de los usuarios que
se incluyen en la carta materia del presente Acuerdo, la cual deben difundir
los concesionarios y autorizados de manera permanente en sus respectivos
portales de Internet, así como entregarla a los usuarios al contratar sus
servicios.
Por todo lo
expuesto, la PROFECO y el IFT, en ejercicio de sus atribuciones, y en
cumplimiento a lo establecido en el artículo 191 de la Ley Federal de
Telecomunicaciones y Radiodifusión, emiten el siguiente:
ACUERDO MEDIANTE EL CUAL LA PROCURADURÍA
FEDERAL DEL CONSUMIDOR Y EL INSTITUTO FEDERAL DE TELECOMUNICACIONES, DETERMINAN
LOS DERECHOS MÍNIMOS QUE DEBEN INCLUIRSE EN LA CARTA A QUE HACE REFERENCIA EL
ARTÍCULO 191 DE LA LEY FEDERAL DE TELECOMUNICACIONES Y RADIODIFUSIÓN
I. LIBERTAD DE
ELEGIR
Tienes derecho
a elegir:
1. El servicio,
el proveedor y el equipo o dispositivo que desees contratar.
2. Paquete, plan
o tarifa y forma de pago en prepago o pospago y en este último, decidir si tu
consumo será libre o controlado.
3. El o los
servicios que desees contratar, sin que el proveedor te condicione o te obligue
a contratar servicios o productos adicionales al principal. Para ello, el
proveedor debe obtener tu consentimiento expreso.
4. No recibir
llamadas publicitarias de tu proveedor, a menos de que exista tu consentimiento
expreso.
5. El sistema de
atención con los que cuenta el proveedor, para presentar tu queja, reportar
anomalías del servicio, formular consultas, cancelar los servicios o cualquier
trámite relacionado con estos.
II. ACCESO A LA INFORMACIÓN
Tienes derecho a que te informen a través de medios físicos
o electrónicos o digitales o de cualquier otra tecnología que lo permita:
6. Las tarifas,
planes y/o paquetes de los servicios, sus características y su número de
registro ante el IFT, en un formato simplificado, así como cualquier otro cargo
que se pueda efectuar por la prestación de los servicios.
7. El monto total
a pagar por el servicio o producto que te ofrezcan, de manera notoria y visible.
Dicho monto
deberá incluir impuestos, comisiones, intereses, seguros y cualquier otro
costo, cargo, gasto o erogación adicional que se requiera cubrir con motivo de
la adquisición o contratación respectiva, sea esta al contado o a crédito.
8. Los requisitos
y procedimientos de contratación de los servicios, así como los términos y
condiciones del contrato tales como: penalidades, calidad, tarifa, opciones de
pago, cancelación anticipada y políticas de uso, para la utilización de los
servicios y la cobertura donde se presta el servicio antes de firmarlo.
La política de uso justo establece
los criterios, condiciones, políticas, reglas, límites y restricciones que se
aplicarán al uso de los servicios.
9. Tus derechos como usuario de
servicios de telecomunicaciones y a que te entreguen esta Carta.
10. Las velocidades mínimas de
Internet garantizadas.
11. Tu saldo y su vigencia de manera
gratuita, así como las promociones y condiciones de uso.
12. Los medios para efectuar
recargas de saldo, y una vez realizadas, el monto, fecha de expiración y la
forma para consultar el saldo, así como la oferta comercial activada o
beneficios incluidos.
13. Las opciones de los planes o
paquetes de consumo controlado y libre, al contratar un servicio en pospago.
14. La notificación oportuna de que
estás próximo a consumir lo incluido en tu plan o paquete, así como el costo
por cargos adicionales en el caso de excederte en tu consumo contratado; ello
cuando se trate de servicios de pospago abierto.
15. Si el equipo que adquieres está
bloqueado y la forma de desbloquearlo en los servicios de telefonía.
16. Si requieres de un equipo en
particular para acceder al servicio, o si ya cuentas con uno, si tiene las
características mínimas necesarias para recibirlo. En caso de que no cuente con
dichas características debe informar por escrito tal situación.
17. La ubicación de los centros de
atención del proveedor y los medios para presentar quejas.
18. Tu consumo exacto con fecha y
hora de corte de manera gratuita cuando así lo solicites.
19. En caso de que adquieras un
equipo de forma financiada, el costo total, la mensualidad, el detalle de
cualquier cargo adicional, intereses, número de pagos a realizar, la opción de
liquidarlo anticipadamente y el derecho a desbloquearlo.
20. Los procedimientos expeditos
(eficientes y rápidos) para solicitar la suspensión y/o cancelación de los
servicios, así como el bloqueo del IMEI del equipo en caso de robo y/o
extravío, de conformidad con la normatividad aplicable.
Una vez que reportaste tu equipo
como robado o extraviado, el proveedor no podrá seguirte cobrando el servicio
durante los 10 días naturales siguientes a tu reporte, siempre y cuando no
hagas uso del servicio.
21. Previo a la contratación de los
servicios adicionales proporcionados por el proveedor o servicios adicionales
proporcionados por terceros, el costo, las características del servicio y los
mecanismos disponibles para su cancelación.
22. Dónde puedes consultar el aviso
de privacidad, mismo que debe establecer de manera clara la forma en que
utilizarán tus datos personales.
23. Si eres usuario prepago, tu
proveedor debe informarte a través del empaque que contiene tu chip o equipo
terminal, la página de Internet en donde puedes consultar el contrato de
adhesión que te aplica y, en su caso, la carátula, los mecanismos para
manifestar el consentimiento, la mecánica de activación del servicio y la
aceptación de los términos y condiciones.
III.
CONDICIONES DE CONTRATACIÓN, CLARAS, JUSTAS Y EQUITATIVAS
24. El contrato y su carátula deben
estar en idioma español, con caracteres legibles a simple vista y contener el
objeto del contrato, las principales características del servicio contratado y
las condiciones aplicables, mismas que deberán ser equitativas y no
discriminatorias.
25. Al momento de contratar tienes
derecho a que se te presente la carátula del contrato de adhesión y te la
entreguen por escrito.
El proveedor con el cual contrataste,
es el único responsable de las obligaciones asumidas, por lo que no puede
trasladarlas a terceros.
26. El contrato de adhesión y su
carátula deberán estar disponibles en la página de Internet de tu proveedor y
contener cuando menos: la descripción del servicio que contratarás, las
obligaciones de las partes, los términos y condiciones bajo las cuales se
prestarán, tarifas registradas, las penas convencionales, los supuestos de
terminación y modificación, los medios disponibles de atención a clientes y sus
horarios.
El contrato también deberá contener
las especificaciones técnicas y comerciales, incluyendo la calidad, la cual no
deberá ser contraria a los parámetros definidos por el IFT y, en su caso,
velocidad del servicio de telecomunicaciones contratada, así como las causales
de suspensión o interrupción del servicio.
27. Tienes derecho a que se te
indiquen los días y horas hábiles para la instalación, la cual no podrá ser
mayor a 10 (diez) días hábiles. Para ello te debe entregar un folio para el
seguimiento de la entrega y/o instalación del equipo y te debe indicar un rango
de horario no mayor a 5 horas para efectuar la visita.
28. Cuando el proveedor te solicite
una garantía para asegurar el cumplimiento de las obligaciones, si no tienes
adeudo alguno al terminar tu contrato, tienes derecho a que el proveedor te la
devuelva o la cancele.
En consecuencia, te deberá informar de la existencia de la garantía que hayas
otorgado, así como el mecanismo para la devolución de la misma.
29. Tienes derecho a exigir el
cumplimiento forzoso del contrato de adhesión conforme a lo contratado o
implícito en la publicidad o información publicada.
30. Tienes derecho a que en un plazo
no mayor a 5 (cinco) días hábiles, tu proveedor de servicios te confirme lo que
hayas contratado de manera verbal o electrónica.
Modificaciones
del contrato
31. Tienes derecho a que te
notifiquen de cualquier cambio en las condiciones originalmente contratadas. El
contrato únicamente se podrá modificar con tu consentimiento y previo aviso a
través de medios físicos o de cualquier otra tecnología que lo permita, para lo
cual deberá notificarte con al menos 15 (quince) días naturales de anticipación.
32. Tienes derecho a que te
notifiquen la terminación anticipada del contrato con la finalidad de
sustituirlo por otro nuevo. El proveedor debe obtener tu consentimiento expreso.
33. Si contratas a plazo forzoso, el
proveedor no puede modificar el plazo, precio o tarifa contratada bajo ningún
supuesto, a menos de que te genere un beneficio.
34. Tienes derecho a exigir el
cumplimiento forzoso en los términos acordados o a solicitar dentro de los 30
(treinta) días naturales siguientes al aviso de modificación, la rescisión sin
penalización alguna y con derecho a la bonificación correspondiente, cuando no
hayas otorgado tu consentimiento expreso para modificarlo o sustituirlo. En
este caso, el proveedor se hará acreedor a una penalización.
35. Tienes derecho a cambiarte de
paquete o plan, aunque sea de menor monto, o cancelarlo de manera anticipada,
pagando en su caso, el costo remanente de tu equipo o los cargos adicionales
que se generen.
Contrato
registrado ante PROFECO e inscrito en el IFT.
36. El contrato de adhesión debe
estar autorizado y registrado ante la PROFECO y posteriormente inscrito ante el
IFT, el cual deberá de coincidir con el que te entregue el proveedor y estar
disponible en su portal de Internet. Cualquier alteración al mismo no será
válida.
37. Tienes derecho a que el contrato
de adhesión tenga condiciones claras, justas y equitativas como penas
razonables por terminación anticipada, entre otros.
Vigencia
38. Tienes derecho a que el contrato
establezca la vigencia y cuando esta sea a un plazo forzoso, los supuestos por
los cuales se te obliga a dicho plazo.
En ningún caso el proveedor deberá
obligarte a renovar tu contrato de plazo forzoso de manera automática.
39. En el esquema de prepago, no te
podrán imponer plazo forzoso alguno.
40. En el esquema de prepago, tienes
derecho a que te abonen en tu próxima recarga el saldo que no utilizaste
durante el periodo de su vigencia, siempre y cuando la realices dentro del año
siguiente y le sea aplicable al servicio.
Terminación
del Contrato
41. Tienes derecho a que se te
informe sobre los requisitos y procedimientos detallados para la cancelación de
los servicios y sobre cualquier cargo que se pueda generar por la terminación
anticipada del contrato.
42. Tienes derecho a terminar el
contrato de manera anticipada en cualquier momento y atendiendo las penas
convencionales que correspondan mediante mecanismos expeditos (eficientes y
rápidos), incluidos los medios físicos o electrónicos o digitales o de
cualquier otra tecnología que lo permita, y que te sea otorgado un folio o
registro de cancelación, que podrá ser entregado por el medio que solicites.
43. En el esquema de pospago, una
vez concluido el plazo forzoso, puedes dar por terminado en cualquier momento
el contrato sin necesidad de recabar la autorización del proveedor, lo cual no
te libera de pagar tus adeudos.
44. En el esquema de pospago, es tu
derecho que el proveedor de servicios te comunique de manera fehaciente, a
través de la factura, mensaje de texto o medios físicos o electrónicos o
digitales o de cualquier otra tecnología que lo permita, que el plazo forzoso
está por concluir con al menos 30 (treinta) días naturales de anticipación.
45. Tienes derecho a negarte a la
instalación o activación del servicio si el personal del proveedor no se
identifica o muestra la orden de trabajo, sin responsabilidad alguna para ti.
46. Tienes derecho a cancelar tu
contrato si el proveedor no instala o activa el servicio en los tiempos
convenidos o establecidos, y a la devolución del monto total pagado por
concepto de anticipo, depósito, instalación o renta dentro de los 10 (diez)
días hábiles siguientes a tu solicitud de cancelación.
47. En el caso de prepago en el
servicio móvil, tienes derecho a que el proveedor te describa en el contrato el
ciclo de vida del número asignado para recibir el servicio, es decir, cuando se
encuentre activo, se suspenda o se cancele.
Tu servicio solo podrá ser cancelado
cuando no tengas saldo pendiente de ser abonado, o bien, si transcurren 365
(trescientos sesenta y cinco) días naturales a partir de la fecha de su
vencimiento.
Penas
razonables, proporcionales, recíprocas y equitativas.
48. Tienes derecho a que las penas
por terminación anticipada y por suspensión temporal del servicio por falta de pago
establecidas en el contrato de adhesión sean razonables, recíprocas,
equitativas y proporcionales. Estas no deben superar el monto insoluto (adeudo
pendiente) de la obligación principal. En ningún caso el proveedor podrá exigir
doble penalización por el mismo incumplimiento.
Servicios
adicionales
49. Cuando solicites la contratación
de servicios de costo adicional proporcionados por terceros, el proveedor debe
obtener tu consentimiento expreso previamente e informarte:
· Que la responsabilidad en la prestación
de dicho servicio es exclusiva del tercero y te deberá indicar los datos del
proveedor como: nombre comercial, domicilio y teléfono de atención, descripción
de los servicios, tarifas vigentes, restricciones, términos, condiciones,
limitaciones aplicables, procedimientos de cobro y facturación.
· Que los cobros se realizarán con
cargo a la factura del proveedor.
· Los mecanismos disponibles para la
cancelación del servicio.
50. Si solicitas la cancelación de
servicios adicionales proporcionados por el proveedor o servicios adicionales
proporcionados por terceros, esta surtirá efectos a los 5 (cinco) días
naturales posteriores a la solicitud sin que ello implique la cancelación del
servicio principal.
Renovación
del contrato
51. Tienes derecho a que cuando
renueves tu contrato de servicio y no adquieras un nuevo equipo o dispositivo,
el pago esté integrado solamente por las tarifas registradas ante el IFT
aplicables a los servicios que renueves sin contemplar monto alguno por el
equipo. El proveedor debe integrar la factura o estado de cuenta únicamente con
el costo de los servicios contratados.
Tarifas
registradas ante el IFT
52. Tienes derecho a que te respeten
el precio o la tarifa contratada ofrecida o convenida y que coincida con la
registrada y publicada ante el IFT.
53. Tienes derecho a que no se te
incremente injustificadamente el precio por fenómenos naturales, meteorológicos
o contingencias sanitarias.
Devoluciones
y Bonificaciones
54. En caso de cobros indebidos o
haber hecho pagos en exceso, el proveedor deberá devolver la cantidad dentro de
5 (cinco) días hábiles siguientes a la reclamación.
Si no lo hace, además de la sanción
que corresponda, estará obligado a pagar los intereses.
Tienes hasta un año para solicitar la
devolución.
55. Tienes derecho a la bonificación
o descuento por fallas en el servicio o cargos indebidos atribuibles al
proveedor conforme a lo contratado o cuando así lo determine la autoridad.
56. Tienes
derecho a que el proveedor te compense la parte proporcional del servicio, plan
o paquete de telecomunicaciones que se dejó de prestar, y como bonificación, al
menos el veinte por ciento del monto del periodo de afectación en la prestación
del servicio de telecomunicaciones, cuando el proveedor no te preste el servicio
conforme a lo contratado o implícito en la publicidad o porque no te preste el
servicio por causas atribuibles al proveedor.
El proveedor
debe establecer en el contrato e informarte sobre los mecanismos para compensar
y/o bonificar.
IV. DESBLOQUEO DE EQUIPO TERMINAL
57. Tienes
derecho a solicitar y obtener el desbloqueo del equipo terminal de manera
gratuita sin que te exijan mayores requisitos que tu solicitud, cuando concluya
la vigencia del contrato o se haya liquidado su costo o venza el plazo inicial
de contratación o de financiamiento, debiéndote proporcionar la clave de
desbloqueo.
Los proveedores
de servicio deben contar con mecanismos ágiles que permitan realizar el
desbloqueo del equipo o dispositivo en un plazo máximo de 24 horas, siempre y
cuando la solicitud se haya realizado en un día y hora hábil.
Cuando se
realice en día y hora inhábil, se inicia la cuenta a partir del siguiente día
hábil. En caso de negativa, el proveedor debe informarte las causas por escrito.
V. PORTABILIDAD DEL NÚMERO TELEFÓNICO
58. Tienes
derecho a cambiarte gratuitamente de compañía telefónica conservando tu número.
59. Tienes
derecho a solicitar y recibir tu NIP de confirmación para realizar la
portabilidad, su entrega no deberá condicionarse a tener saldo o que el
servicio no se encuentre suspendido.
60. Tienes
derecho a que la portabilidad se realice durante las 24 horas siguientes a tu
solicitud o dentro de los siguientes 5 (cinco) días hábiles si así lo decides.
61. Es tu
derecho que al solicitar la portabilidad numérica se cancele automáticamente el
servicio de telefonía, pero no los demás servicios que tengas contratados.
Ningún contrato
puede contener condiciones o prácticas que limiten tu derecho a cambiarte de
compañía conservando tu mismo número.
62. En caso de
que no se cumplan los plazos de portabilidad correspondientes, tienes derecho a
recibir el pago de las penas convencionales previstas en el contrato.
63. Tienes
derecho a acceder al sistema de información para consultar tu trámite de
portabilidad y que el proveedor te otorgue la información necesaria para la
consulta.
64. Al realizar
tu portabilidad, tu anterior proveedor no podrá contactarte para retenerte u
ofrecerte sus servicios.
65. Tienes
derecho a cancelar la portabilidad en cualquier momento, o bien, en caso de que
no se realice, la cancelación debe ser sin ninguna penalización.
66. Tienes
derecho a solicitar la portabilidad aun si tienes adeudos con el proveedor,
pero no te exenta de pagarlos y cubrir las penalidades que apliquen, así como a
devolver los equipos que no sean de tu propiedad.
67. La
portabilidad sin tu consentimiento está prohibida, tienes derecho a solicitar a
tu proveedor recupere tu número dentro de los 15 (quince) días hábiles
siguientes a la fecha en que se portó sin tu consentimiento.
68. Tienes
derecho a recibir orientación para realizar tu portabilidad o recuperación de
tu número.
69. Cuando hayas
cancelado tu servicio, tienes derecho a la recuperación de tu número telefónico
dentro de los 40 (cuarenta) días naturales siguientes, para ello, debes acudir
con tu nuevo proveedor.
70. Tienes
derecho a realizar cambios de domicilio de los servicios contratados
conservando tu número, siempre y cuando el proveedor cuente con cobertura y
capacidad para garantizar la continuidad de tu servicio.
VI. EQUIPOS TERMINALES Y GARANTÍAS
Equipos terminales
71. Tienes
derecho a que el proveedor te informe si el equipo terminal de tu propiedad o
el que él te proporcione se encuentran homologados conforme a las disposiciones
jurídicas aplicables, así como a que te informe si el equipo terminal de tu
propiedad es apto para la prestación de sus servicios.
Garantías
72. Tienes
derecho a que el equipo terminal nuevo o reconstruido que te proporcione el
proveedor, cuente con una garantía no menor a 90 (noventa) días naturales, y
contar con la capacidad técnica para repararlo.
73. Tienes
derecho a que el proveedor o el fabricante, te entregue por escrito y en
español, un documento conocido como póliza de garantía, la cual debe de
contener: los conceptos que cubre, limitaciones o excepciones, así como los
procedimientos para hacerla efectiva.
74. El proveedor
deberá informarte si la vigencia de la garantía es menor al plazo forzoso y si
el equipo falla fuera del periodo de garantía, deberá indicarte el proceso para
repararlo.
Reparaciones
75. Tienes
derecho a que cuando el equipo sea reparado, no se descuente de la garantía el
tiempo que dure la reparación y, en el caso de reposición del equipo, se
renueve el plazo de la garantía. Cuando el bien haya sido reparado se iniciará
la garantía respecto de las piezas repuestas y continuará con relación al resto.
76. Tienes
derecho a que te suspendan el cobro del servicio contratado durante la revisión
y reparación. No procede lo anterior, cuando el proveedor acredite que estás
haciendo uso del servicio con un equipo propio o por uno proporcionado por el
proveedor.
77. Si tu
proveedor te proporcionó el equipo en arrendamiento o comodato debe hacerse
responsable de las reparaciones durante el tiempo que dure el contrato, cuando
las fallas no te sean atribuibles.
Restitución de equipos
78. Tienes
derecho a la restitución del equipo terminal, la rescisión del contrato o la
reducción del precio y, en cualquier caso, la bonificación o compensación, cuando
el equipo terminal tenga defectos o vicios ocultos que hagan impropio su uso.
VII. ACCESIBILIDAD Y NO DISCRIMINACIÓN
Acceso en igualdad de condiciones
79. Tienes
derecho a que los proveedores te presten los servicios sin establecer
privilegios o distinciones respecto de otros consumidores en la misma área de
cobertura y en las mismas condiciones de contratación.
80. En la
prestación de los servicios de telecomunicaciones estará prohibida toda
discriminación motivada por origen étnico o nacional, género, edad,
discapacidad, condición social, condiciones de salud, religión, opiniones,
preferencias sexuales, estado civil o cualquier otra que atente contra la
dignidad humana y tenga por objeto anular o menoscabar los derechos y
libertades de las personas.
De las
personas con discapacidad
81. Tienes derecho a solicitar y
recibir atención y asesoría en igualdad de condiciones que las demás personas
usuarias sobre el uso de los servicios.
Para lo anterior, los proveedores te
deberán ofrecer mecanismos que te permitan suscribir contratos, inconformidades
u otros documentos sin que recaben tu firma autógrafa, ya sea con el uso de tu
huella digital o que te asistas de un tercero debidamente acreditado.
Centros
de atención
82. Las instalaciones del proveedor
deben contar con adaptaciones y personal capacitado para atender a personas con
discapacidad.
El personal debe conocer al menos:
los derechos de los usuarios con discapacidad, recomendaciones de atención por
tipo de discapacidad e información de equipos terminales.
83. Tienes derecho a que los centros
de atención al público de tu proveedor cuenten con lo siguiente:
· Una
ruta, área y señalización accesible
· Permitir
el acceso acompañado por animales de servicio
· Áreas
de espera con asientos prioritarios
· Personal
capacitado
Información
Accesible
84. Tienes derecho a conocer las
condiciones de los contratos y las tarifas de los servicios en formatos con
funcionalidades de accesibilidad a través de las páginas de Internet de los
proveedores o por correo electrónico cuando lo solicites.
85. Tienes derecho a solicitar a tu
proveedor de servicios, te proporcione tus estados de cuenta con
funcionalidades de accesibilidad.
Páginas
de Internet accesibles
86. Tienes derecho a que los
portales de Internet de los proveedores del servicio cuenten con
funcionalidades de accesibilidad.
Equipos
y dispositivos accesibles
87. Tienes derecho a que los
proveedores cuenten, una vez que así lo hayas solicitado, con equipos
terminales con funcionalidades de accesibilidad para personas con discapacidad
motriz, visual y auditiva, y que te proporcionen el equipo de tu elección
dentro de los 15 (quince) días hábiles siguientes a tu solicitud.
El proveedor está obligado a contar
con un catálogo de equipos terminales que cuenten con funcionalidades de
accesibilidad.
VIII.
PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES Y PRIVACIDAD
Datos
personales
88. Tienes derecho a que el
proveedor proteja tus datos personales en términos de las leyes aplicables.
Aviso
de privacidad
89. Tienes derecho a que el proveedor
ponga a tu disposición el Aviso de Privacidad por cualquier medio o tecnología
que lo permita, así como indicarte donde lo puedes consultar.
En el esquema de prepago, al activar
la línea, aceptas que el proveedor utilice tus datos personales de conformidad
con su Aviso de Privacidad, a menos que con posterioridad y de manera expresa
manifiestes lo contrario.
90. El proveedor
solo podrá transferir tu información a terceros con tu consentimiento expreso,
por lo que deberá poner a tu disposición el Aviso de Privacidad para que puedas
ejercer tus derechos referidos en la Ley Federal de Protección de Datos
Personales en Posesión de los Particulares. Así también el proveedor solo podrá
utilizar tu información con fines mercadotécnicos y publicitarios o para el
envío de publicidad sobre bienes, productos o servicios, con tu consentimiento
expreso. Este consentimiento estará expresado en el contrato de adhesión, en un
documento previsto para tal efecto, o por el mismo medio por el cual se realizó
la contratación o por medios electrónicos con posterioridad a la contratación.
Publicidad
91. Solo con tu
consentimiento podrás recibir llamadas de tu proveedor para promocionar
servicios adicionales al contratado, paquetes, nuevo plan o producto, propio o
de terceros, así como publicidad de terceros.
Si deseas revocar
el consentimiento, el proveedor debe hacerlo en un tiempo máximo de 5 (cinco)
días hábiles después de tu solicitud.
92. La
información y publicidad que te proporcionen debe ser clara, comprobable, completa,
veraz y no debe inducir a errores o confusiones.
93. Tienes
derecho a que los anuncios de las promociones y ofertas de los servicios
indiquen condiciones, plazo de duración o el volumen de los servicios
ofrecidos. Si no indican plazo ni volumen se presume que son indefinidas.
IX. CALIDAD Y NEUTRALIDAD EN LA RED
Calidad en el servicio
94. Tienes
derecho a recibir servicios de calidad conforme a los parámetros establecidos
por el IFT o, en su caso, los ofrecidos implícitamente o contratados los cuales
no pueden ser inferiores a los definidos por el IFT.
95. Tienes
derecho a que se te provean los servicios con los parámetros de calidad
definidos por el IFT.
Para el caso del
servicio móvil en los servicios de voz, mensajería de texto y transferencia de
datos se miden: los intentos de llamadas fallidas, llamadas interrumpidas,
tiempo de establecimiento de llamadas, integridad de mensajes, velocidad de
datos promedio de carga y descarga, entre otros.
Para el caso de
servicio fijo, en la telefonía y el acceso a Internet se miden: los intentos
exitosos de llamadas, el tiempo promedio de establecimiento de llamada, la
velocidad de datos promedio de carga y descarga, entre otros. Asimismo, se
miden las fallas, reparaciones y el tiempo promedio de reparación.
En los servicios
de Internet, tienes derecho a que la velocidad publicitada no debe referirse a
velocidades máximas sino a la velocidad promedio en horas de alta demanda.
Neutralidad de la red
96. Tienes
derecho a acceder sin limitación, degradación, restricción o discriminación a
contenidos, aplicaciones o servicios ofrecidos por el proveedor, dentro del
marco legal aplicable.
97. Tienes
derecho a que tu proveedor no obstruya, interfiera, inspeccione, filtre o
discrimine contenidos, aplicaciones o servicios.
98. Tienes
derecho a la protección de tus comunicaciones, así como los datos que
identifiquen las mismas y que el proveedor preserve tu privacidad y la
seguridad de la red.
99. Tienes
derecho a recibir la capacidad, velocidad y calidad que contrataste con
independencia del contenido, origen, destino, terminal, aplicación o servicio
que se te provean a través de Internet.
X.
FACTURACIÓN
100. Tienes derecho a que tu
proveedor te entregue gratuitamente, de forma desglosada, a través de medios
físicos o electrónicos: factura, estado de cuenta, recibo o comprobante de los
servicios de telecomunicaciones y, en su caso, de los equipos terminales
adquiridos.
101. Tienes derecho a que el estado
de cuenta, recibo y/o factura que te entregue el proveedor esté desglosado en
lo correspondiente a tus consumos, bonificaciones o devoluciones, y cuando
adquieras un equipo terminal de contado o financiado, se debe incluir en la
factura la compra de dicho equipo.
Tu proveedor no puede cobrarte
tarifas o conceptos diferentes a los que originalmente contrataste o aceptaste
expresamente.
102. Para el esquema de pospago, se
podrá consultar la factura, estado de cuenta, así como el recibo o comprobante,
por cualquier medio que acuerden las partes, y el proveedor deberá enviarlo
cuando menos con 10 (diez) días naturales antes de la fecha de pago y no podrá
modificar el ciclo de facturación sin previo aviso.
En el estado de cuenta, recibo y/o
factura que te entregue el proveedor, debe desglosar el costo del servicio y el
costo del equipo, además de incluir en ellos cada uno de tus consumos y cargos,
tales como: fecha y hora de llamadas, su duración en minutos o segundos, megas,
mensajes, llamadas de larga distancia internacional, equipos terminales,
servicios adicionales, y demás cargos realizados, así como la fecha de corte y
lugares de pago.
103. Para el esquema de prepago, el
proveedor te debe informar dónde consultar el estado de cuenta o detalle de
consumos el cual debe contener la descripción de los cargos, costos, conceptos
y naturaleza de los servicios prestados. La entrega del estado de cuenta es a
solicitud del usuario
.
Suspensión
del servicio
104. Tienes derecho a que el
proveedor te notifique antes de la suspensión de tu servicio y la razón por la
que se realiza dicha suspensión.
105. En caso de falta de pago de
servicios adicionales, tu proveedor no debe suspender el servicio de
telecomunicaciones principal
.
106. El servicio no podrá ser
interrumpido o suspendido si se encuentra en trámite una queja.
107. Cuando estés al corriente con
tus pagos y el proveedor suspenda de forma indebida el servicio, tienes derecho
a que se te devuelva el monto por el servicio no prestado y a una bonificación
de al menos el veinte por ciento.
Restablecimiento
del servicio y reconexión
108. En caso de suspensión por falta
de pago, el proveedor deberá reanudar el servicio de telecomunicaciones en un
periodo máximo de 48 horas a partir de que hayas realizado el pago o un máximo
de 72 horas cuando la reconexión requiera de personal técnico. En algunos casos
aplican cargos por reconexión.
Cobro
por duración de las comunicaciones
109. Tienes derecho a que en los
servicios medidos por duración de las comunicaciones, el proveedor te ofrezca
la opción de cobro por segundo, sin perjuicio de que también te ofrezca la
opción de cobro por minuto, por evento, por capacidad o cualquier otra
modalidad.
XI.
ROBO Y EXTRAVÍO – SERVICIOS DE EMERGENCIA
Robo y
extravío
110. Tienes derecho a acceder a un
mecanismo expedito para reportar el robo o extravío de tu equipo y a reportar
la duplicación del IMEI de tu equipo, por lo que consecuentemente tienes
derecho a solicitar la suspensión y/o cancelación del servicio, así como el
bloqueo o la suspensión del IMEI; ello en el caso de equipos móviles.
111. Tienes derecho a consultar si
un equipo terminal móvil se encuentra reportado como robado o extraviado y por
ello no deberá ser activado en ninguna de las redes de los operadores.
112. Tienes derecho a que una vez
que reportaste tu equipo como robado o extraviado, el proveedor no podrá
seguirte cobrando el servicio durante los 10 (diez) días naturales siguientes a
tu reporte, siempre y cuando no hagas uso del servicio.
Servicios
de emergencia
113. Tienes derecho a acceder
gratuitamente al número de emergencia 911 el cual permitirá identificar y
ubicar geográficamente tu llamada y, en su caso, los mensajes de texto que se
envíen, para ser auxiliado.
XII.
ATENCIÓN GRATUITA DEL PROVEEDOR
114. Tienes derecho a acceder
gratuitamente, las 24 horas del día, todos los días del año, a un sistema de
atención telefónica o electrónico del proveedor, en el que podrás realizar
cualquier tipo de consulta, trámites, presentar dudas, aclaraciones,
cancelaciones y reclamaciones sobre el servicio que se te proporciona por el
medio que tu decidas.
115. Cuando elijas hablar con un
representante del proveedor en los sistemas de atención telefónica, tienes
derecho a que el tiempo de espera para que te atiendan no exceda de 60
segundos, salvo en casos fortuitos o de fuerza mayor.
116. Tienes derecho a ser informado
del procedimiento y estado de los trámites que has realizado ante el proveedor,
en el momento en el que lo solicites, respetándose los tiempos promedio y
máximos de atención.
117. Tienes derecho a recibir
atención de personal debidamente capacitado y que el proveedor te garantice que
la información y orientación que requieres es certera.
118. Tienes derecho a recibir una
constancia o folio de las reclamaciones, solicitudes o trámites que realices y
a acceder a un sistema del proveedor que te permita conocer su estatus.
119. En el caso de las quejas
recibidas en los sistemas de atención del proveedor, este deberá de atender las
mismas en un plazo no mayor a 15 (quince) días naturales, salvo que exista un
tiempo máximo establecido en otra normatividad.
Cuando hayas presentado una queja
vía telefónica, o por vía electrónica (chat en línea o correo electrónico),
tienes derecho a recibir un documento que acredite la presentación y contenido
de la reclamación, incidencia o gestión.
XIII. TELEVISIÓN DE PAGA
Recibir gratuitamente las señales de televisión abierta (TV
Abierta)
120. Tienes
derecho a recibir gratuitamente las señales de los canales de TV Abierta que se
radiodifundan dentro de tu zona de cobertura geográfica y, las señales de los
canales transmitidos por Instituciones Públicas Federales, si tu servicio es de
televisión de paga.
Bloqueo de aplicaciones o servicios
121. Tienes
derecho a que los proveedores bloqueen los contenidos, aplicaciones o servicios
que solicites. Podrás realizar esta petición en los sistemas de atención del
proveedor.
Control parental
122. Tienes
derecho a que los proveedores te proporcionen un servicio de control parental
previa solicitud de tu parte, y que publiquen de manera clara las características
operativas de este servicio y las instrucciones para que puedas operar las
aplicaciones necesarias para su correcto funcionamiento.
XIV. PROTECCIÓN DE LAS INSTITUCIONES
123. Tienes
derecho a la protección y representación de la PROFECO y del IFT, en el ámbito
de sus respectivas atribuciones, para asegurar que tus derechos sean
respetados, con vistas a la prevención de daños patrimoniales individuales y/o
colectivos, garantizando tu protección jurídica, económica, administrativa y
técnica.
La PROFECO y el
IFT podrán efectuar las verificaciones y procedimientos correspondientes, en el
ámbito de sus atribuciones y, en su caso, iniciar un procedimiento de sanción.
124. Tienes
derecho a que la PROFECO, promueva, proteja, asesore, defienda, concilie y te
represente frente a tu proveedor cuando presentes una queja o denuncia por el
incumplimiento de alguna de las cláusulas contenidas en el contrato de adhesión.
125. Tienes
derecho a presentar una queja ante el Instituto Federal de Telecomunicaciones
por fallas en la calidad de los servicios o incumplimientos de los operadores.
Lo anterior,
porque el IFT regula, monitorea y vigila la calidad de los servicios o
incumplimientos de los operadores (concesionarios, autorizados o proveedores) a
sus obligaciones.
Representación colectiva
126. Tienes
derecho a ser representado en una acción colectiva ante el incumplimiento de un
proveedor.
Para buscar que
se declare que el proveedor incurrió en conductas que dañaron tus intereses y
tu patrimonio y que lo condenen a la indemnización de daños y perjuicios. El
representante de tal colectividad o grupo puede ser PROFECO, una asociación de
consumidores registrada o bien un grupo de por lo menos 30 consumidores
afectados que firmen la demanda u otorguen su consentimiento para ser
representados gratuitamente por la PROFECO.
TRANSITORIOS
PRIMERO.-
Publíquese en el Diario Oficial de la Federación.
SEGUNDO.-
El presente Acuerdo y sus Anexos, entrarán en vigor a los 30 (treinta) días
naturales siguientes del día de su publicación en el Diario Oficial de la
Federación.
TERCERO.-
Se abroga el Acuerdo mediante el cual la Procuraduría Federal del Consumidor y
el Instituto Federal de Telecomunicaciones, determinan los derechos mínimos que
deben incluirse en la carta a que hace referencia el artículo 191 de la Ley
Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión, publicada en el Diario Oficial
de la Federación el 6 de julio de 2015.
El presente
Acuerdo fue suscrito por la Procuraduría Federal del Consumidor y el Instituto
Federal de Telecomunicaciones con fecha 6 de diciembre de 2021.- Procuraduría
Federal del Consumidor: Procurador Federal del Consumidor, Doctor Francisco
Ricardo Sheffield Padilla.- Rúbrica.- Instituto Federal de
Telecomunicaciones: Coordinador General de Política del Usuario, Felipe
Alfonso Hernández Maya.- Rúbrica.
Anexo 1
Herramientas para empoderar a
las personas usuarias de servicios de telecomunicaciones.
El Instituto Federal de
Telecomunicaciones (IFT) y la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) ponen
a tu alcance herramientas que te ayudarán a conocer, comparar y elegir tus
servicios de telecomunicaciones.
Calcula tu consumo de datos y
encuentra el plan tarifario que se adecua a tus necesidades en el Simulador de
Consumo de Datos: http://simulador.ift.org.mx/simulador.php
Consulta y compara la cobertura de
los operadores móviles en Mapas de Cobertura Móvil: http://coberturamovil.ift.org.mx/
Mide la velocidad de tu conexión a
Internet en Conoce Tu Velocidad: http://www.ift.org.mx/conocetuvelocidad
Consulta tu consumo mensual y conoce
los planes tarifarios que se adapten a tus necesidades en Conozco Mi Consumo:
http://conozcomiconsumo.ift.org.mx/
Conoce los equipos móviles
homologados ante el IFT en el Catálogo de Equipos Homologados:
http://catalogomoviles.ift.org.mx/
Encuentra los celulares con
funcionalidades de accesibilidad en el Catálogo de Equipos Accesibles:
http://movilesaccesibles.ift.org.mx
Encuentra los centros de atención
accesibles de los operadores en Ubica tu CAC: http://ubicatucac.ift.org.mx/
El IFT y la PROFECO ponen a tu
disposición la herramienta Comparador de Contratos para que conozcas y compares
las principales cláusulas de los contratos:
https://comparadorcontratos.ift.org.mx/ComparadorContratosAdhesion/
Consulta los contratos autorizados y
registrados en:
Registro Público de Contratos de
Adhesión:
https://rpca.profeco.gob.mx/Telecomunicaciones.html
Buro comercial-Profeco:
https://burocomercial.profeco.gob.mx/ca-telecom.jsp
Registro Público de Concesiones-IFT:
https://rpc.ift.org.mx/vrpc
La PROFECO pone a tu alcance una
herramienta para que inscribas tu número fijo y/o móvil y no seas molestado con
publicidad no deseada y tu información no sea utilizada con fines
mercadotécnicos o publicitarios, mediante llamadas telefónicas y mensajes de
texto.
Registro Público para Evitar
Publicidad (REPEP) https://repep.profeco.gob.mx/index.jsp
Anexo 2
VERSIÓN
EJECUTIVA DE LA CARTA DE DERECHOS MÍNIMOS DE LAS PERSONAS USUARIAS DE SERVICIOS
DE TELECOMUNICACIONES
Tienes derecho a:
1. Elegir el servicio, el proveedor,
el equipo o el dispositivo que desees contratar.
2. Elegir el paquete, plan o tarifa y
forma de pago, sin que te condicionen a contratar servicios adicionales.
3. Elegir si tu consumo será libre o
controlado en el esquema de pospago.
4. Elegir si deseas recibir o no
llamadas publicitarias de tu proveedor.
5. Elegir el sistema de atención con
los que cuenta el proveedor, para presentar tu queja, reportar anomalías del
servicio, formular consultas, cancelar los servicios o cualquier trámite relacionado
con estos.
6. Que te informen las
características de la tarifa, plan o paquete contratado.
7. Que te informen de manera notoria
y visible el monto total a pagar por el servicio o producto que se te ofrezca.
8. Que te informen los términos y
condiciones del contrato de adhesión antes de firmarlo, así como los requisitos
y procedimientos de contratación de los servicios.
9. Que te informen las condiciones,
reglas, límites, restricciones y políticas de los servicios.
10. Que te informen los derechos que
tienes como persona usuaria de los servicios de telecomunicaciones.
11. Que te entreguen esta Carta de
Derechos.
12. Que te informen la velocidad de
Internet garantizada.
13. Que te informen tu saldo y su
vigencia de manera gratuita, así como las promociones y condiciones de uso.
14. Que te informen los medios por
los cuales puedes recargar y consultar tu saldo.
15. Que te informen las opciones de
los planes o paquetes de consumo controlado y libre al contratar un servicio en
pospago.
16. Que te informen por mensaje que
estás próximo a consumir lo incluido en tu plan o paquete en el esquema de
pospago abierto.
17. Que te informen el costo de los
cargos adicionales en caso de excederte en tu consumo contratado.
18. Que te informen si el equipo que
adquieres está bloqueado y la forma de desbloquearlo.
19. Que te informen si requieres de
un equipo en particular para acceder al servicio, o si ya cuentas con uno, si
tiene las características mínimas necesarias para recibirlo.
20. Que te informen de la ubicación
de oficinas o centros de atención del proveedor y los medios para presentar
quejas.
21. Que te informen de manera
gratuita, tu consumo exacto con fecha y hora de corte.
22. Que te informen en caso de que
adquieras un equipo de forma financiada: el costo total, la mensualidad, el
detalle de cualquier cargo adicional, intereses, número de pagos a realizar, la
opción de liquidarlo anticipadamente y el derecho a desbloquearlo.
23. Que te informen los
procedimientos, condiciones y mecanismos expeditos para solicitar la suspensión
y/o cancelación del servicio.
24. Que se bloquee el IMEI del equipo
terminal en caso de robo y/o extravío.
25. Que te informen previo a la
contratación de servicios adicionales: el costo, las características y los
mecanismos para cancelarlos.
26. Que te informen dónde puedes
consultar el aviso de privacidad, mismo que debe establecer de manera clara la
forma en que utilizaran tus datos personales.
27. Que te informen a través del
empaque que contiene tu chip o equipo terminal: la página de Internet en donde
puedes consultar el contrato de adhesión que te aplica y, en su caso, la
carátula, los mecanismos para manifestar el consentimiento, la mecánica de
activación del servicio y, la aceptación de los términos y condiciones, en el
esquema de prepago.
28. Que el contrato y su carátula
estén en idioma español, con caracteres legibles a simple vista, así como y
contener el objeto del contrato, las principales características del servicio
contratado y las condiciones aplicables, mismas que deberán ser equitativas y
no discriminatorias.
29. Que al momento de contratar se
te presente la carátula del contrato de adhesión y te la entreguen por escrito.
30. Que el contrato de adhesión y su
carátula estén disponibles en la página de Internet de tu proveedor, así como
contener, cuando menos: la descripción del servicio que contratarás, las
obligaciones de las partes, los términos y condiciones bajo las cuales se
prestarán, tarifas registradas, las penas convencionales, los supuestos de
terminación y modificación, los medios disponibles de atención a clientes y sus
horarios.
31. Que te informen los días y horas
hábiles para llevar a cabo la instalación cuando se requiera, la cual no debe
ser mayor a 10 (diez) días hábiles.
32. Que tu proveedor te informe de
la existencia de la garantía que hayas otorgado, así como el mecanismo para la
devolución de la misma.
33. Exigir el cumplimiento forzoso
del contrato de adhesión conforme a lo contratado o implícito en la publicidad
o información publicada.
34. Que en un plazo no mayor a 5
(cinco) días hábiles, tu proveedor de servicios te confirme lo que hayas
contratado de manera verbal o electrónica.
35. Que te informe con al menos 15
(quince) días naturales de anticipación de cualquier cambio al contrato de
adhesión.
36. Que cualquier cambio en los
términos y condiciones pactados se realicen solo con tu consentimiento expreso.
37. Que te notifiquen el cambio del
contrato de adhesión originalmente suscrito por otro nuevo previo a tu
consentimiento expreso.
38. Que no se modifique el plazo,
precio o tarifa cuando contrates a plazo forzoso, a menos de que te genere un
beneficio.
39. Exigir el cumplimiento forzoso
del contrato de adhesión cuando no estés de acuerdo con los cambios o
modificaciones realizadas por parte del proveedor, en el esquema de pospago.
40. Rescindir (cancelar) el contrato
de adhesión sin penalización alguna cuando no estés de acuerdo con los cambios
o modificaciones realizadas por parte del proveedor, dentro de los 30 (treinta)
días naturales siguientes al aviso del cambio o modificación del contrato de
adhesión, en el esquema de pospago y, en consecuencia, tienes derecho a la
bonificación correspondiente.
41. Cambiarte de paquete o plan en
forma anticipada o cancelar el contrato, pagando en su caso, el costo remanente
de tu equipo o los cargos adicionales que se generen.
42. Que el contrato de adhesión esté
autorizado y registrado ante la PROFECO y posteriormente inscrito ante el IFT.
43. Que el contrato de adhesión tenga
condiciones claras, justas y equitativas.
44. Que tu contrato de adhesión
establezca la vigencia.
45. Que en el esquema de prepago, no
te impongan plazo forzoso.
46. Que en los servicios móviles de
prepago, el saldo no consumido a la fecha de su expiración, te sea abonado en
las recargas que se lleven a cabo dentro del año siguiente a dicha fecha.
47. Que se te informe sobre los
requisitos y procedimientos para la cancelación, y sobre cualquier cargo que se
pueda generar por la terminación anticipada del contrato.
48. Terminar el contrato de manera
anticipada en cualquier momento.
49. Recibir un folio o registro
cuando canceles el servicio.
50. En el esquema de pospago, dar por
terminado el contrato de adhesión cuando concluya el plazo forzoso sin
penalidad y sin necesidad de recabar la autorización del proveedor.
51. Que en el esquema de pospago, te
comuniquen de manera fehaciente y con al menos 30 (treinta) días naturales de
anticipación, la fecha de terminación de tu plazo forzoso.
52. Negarte a la instalación o
activación del servicio si el personal del proveedor se niega a identificarse o
a mostrar la orden de trabajo sin responsabilidad alguna para ti.
53. Cancelar tu contrato si el
proveedor no instala o activa el servicio en los tiempos convenidos o
establecidos y a la devolución del monto total pagado por concepto de anticipo,
depósito, instalación o renta, dentro de los diez días siguientes a tu
solicitud de cancelación.
54. Que en el esquema de prepago, te
describan en el contrato el funcionamiento general del ciclo de vida del número
asignado.
55. Que las penas por terminación
anticipada y por suspensión temporal del servicio por falta de pago
establecidas en el contrato de adhesión sean razonables, recíprocas,
equitativas y proporcionales.
56. Que la pena convencional por
terminación anticipada del contrato no supere el monto insoluto de la
obligación principal.
57. Que te informen previo a la
contratación de servicios adicionales proporcionados por terceros: que la
responsabilidad en la prestación de dicho servicio es exclusiva del tercero;
que los cobros se realizarán con cargo a la factura del proveedor, así como los
mecanismos disponibles para la cancelación del servicio.
58. Que te cancelen los servicios
adicionales dentro de los 5 (cinco) días naturales posteriores a tu solicitud.
59. Que cuando renueves tu contrato
de servicio y no adquieras un nuevo equipo, el pago estará integrado solamente
por las tarifas de los servicios que renueves.
60. Que te respeten el precio o
tarifa contratada, ofrecida o convenida y que coincida con la registrada ante
el IFT.
61. Que no se te incremente
injustificadamente el precio por fenómenos naturales, meteorológicos o
contingencias sanitarias.
62. Que te devuelvan los cobros
indebidos o los pagos realizados en exceso, dentro de los 5 (cinco) días
hábiles siguientes a la reclamación.
63. La bonificación o descuento por
fallas en el servicio o cargos indebidos atribuibles al proveedor.
64. La compensación y bonificación
cuando tu proveedor no te preste los servicios conforme a lo contratado, implícito
en la publicidad o por causas imputables al proveedor.
65. Solicitar y obtener el desbloqueo
del equipo terminal de manera gratuita sin que te exijan mayores requisitos que
tu solicitud, cuando concluya la vigencia del contrato o se haya liquidado su
costo o venza el plazo inicial de contratación y te deben proporcionar la clave
de desbloqueo.
66. Cambiarte gratuitamente de
compañía telefónica conservando tu número.
67. Solicitar y recibir tu NIP de
Confirmación para realizar la portabilidad.
68. Que la portabilidad se realice
durante las 24 horas siguientes a tu solicitud o dentro de los siguientes 5
(cinco) días hábiles si así lo decides.
69. Que al solicitar la portabilidad
numérica se cancele automáticamente el servicio de telefonía, pero no los demás
servicios que tengas contratados.
70. Recibir el pago de las penas
convencionales previstas en el contrato, en caso de que no se cumplan los
plazos de portabilidad.
71. Acceder al sistema de información
para consultar tu trámite de portabilidad y que el proveedor te otorgue la
información necesaria para la consulta.
72. Que al realizar tu portabilidad,
tu anterior proveedor no te contacte para retenerte u ofrecerte sus servicios.
73. Cancelar la portabilidad en
cualquier momento, o bien, en caso de que no se realice, la cancelación debe
ser sin ninguna penalización.
74. A solicitar la portabilidad aun
si tienes adeudos, pero no te exenta de pagarlos y cubrir las penalidades que
apliquen, así como a devolver los equipos que no sean de tu propiedad.
75. A que no se realice la
portabilidad de tu número sin tu consentimiento y en caso de que esto haya
ocurrido, solicitar a tu proveedor recupere tu número dentro de los 15 (quince)
días hábiles siguientes a la fecha en que se portó.
76. Recibir orientación para realizar
tu portabilidad o recuperación de tu número.
77. Que cuando hayas cancelado tu
servicio, recuperes tu número telefónico dentro de los 40 (cuarenta) días
naturales siguientes, para ello, debes acudir con tu nuevo proveedor.
78. Realizar cambios de domicilio del
servicio conservando tu número, siempre y cuando el proveedor cuente con
cobertura.
79. Que te informen si el equipo
terminal de tu propiedad o el que te proporcionen, se encuentre homologado
conforme a las disposiciones jurídicas aplicables.
80. Una garantía del equipo terminal
que te proporcione el proveedor, no menor a 90 (noventa) días.
81. Que te expida la póliza de
garantía por escrito de manera clara y precisa al momento de la entrega del
equipo terminal.
82. Que te informen si la vigencia de
la garantía es menor al plazo forzoso, y si el equipo falla fuera de periodo de
garantía, deberá indicarte el proceso para repararlo.
83. Que no se descuente de la
garantía el tiempo que dure la reparación del equipo.
84. Que te renueven la garantía
cuando te repongan el equipo.
85. Que te suspendan el cobro del
servicio contratado durante la revisión y reparación del equipo.
86. Que el proveedor se haga
responsable de las reparaciones, cuando te proporcione el equipo en
arrendamiento o comodato.
87. La restitución del bien, la
rescisión del contrato o la reducción del precio, y en cualquier caso, la
bonificación o compensación, cuando el equipo terminal tenga defectos o vicios
ocultos que hagan impropio su uso.
88. Que los proveedores te presten los
servicios sin establecer privilegios o distinciones respecto de otros
consumidores en la misma área de cobertura y en las mismas condiciones de
contratación.
89. Que no te discriminen por origen
étnico o nacional, el género, la edad, las discapacidades, la condición social,
las condiciones de salud, la religión, las opiniones, las preferencias
sexuales, el estado civil o cualquier otra que atente contra la dignidad humana
y tenga por objeto anular o menoscabar los derechos y libertades de las
personas.
90. Recibir atención y asesoría en
igualdad de condiciones que las demás personas usuarias sobre el uso de los
servicios.
91. Acceder a mecanismos que te
permitan suscribir contratos, inconformidades u otros documentos sin que
recaben tu firma autógrafa, como podría ser que te asistas de un tercero.
92. Que las instalaciones del
proveedor cuenten con adaptaciones y personal capacitado para atender a
personas con discapacidad.
93. Que los centros de atención al
público de tu proveedor cuenten con elementos de accesibilidad.
94. Conocer las condiciones de los
contratos y las tarifas de los servicios en formatos con funcionalidades de
accesibilidad a través de las páginas de Internet de los proveedores o por correo
electrónico.
95. Solicitar a tu proveedor de servicios
te proporcione tus estados de cuenta con funcionalidades de accesibilidad.
96. Que los portales de Internet de
los proveedores del servicio, cuenten con funcionalidades de accesibilidad.
97. Que los proveedores cuenten con
equipos terminales con funcionalidades de accesibilidad para personas con
discapacidad motriz, visual y auditiva.
98. Que los proveedores cuenten con
un catálogo de equipos terminales con funcionalidades de accesibilidad para
personas con discapacidad motriz, visual y auditiva, y una vez que así lo hayas
solicitado, te proporcionen el equipo de tu elección dentro de los 15 (quince)
días hábiles siguientes.
99. Que el proveedor proteja tus
datos personales conforme a las leyes aplicables.
100. Que el proveedor ponga a tu
disposición por cualquier medio o tecnología que lo permita el Aviso de
Privacidad en el que se indique qué datos recaba de ti y con qué fines los
utilizará e indicarte dónde lo puedes consultar.
101. Que solo con tu consentimiento
se transfiera tu información a terceros.
102. Que solo con tu consentimiento
podrás recibir llamadas de tu proveedor para promocionar servicios adicionales
al contratado, paquetes, nuevo plan o producto, propio o de terceros, así como
publicidad de terceros.
103. Que la información y publicidad
que te proporcionen debe ser clara, comprobable, completa, veraz, y no debe
inducir a errores o confusiones.
104. Que los anuncios de las
promociones y ofertas de los servicios indiquen condiciones, plazo de duración
o el volumen de los servicios ofrecidos.
105. Recibir servicios de calidad
conforme a los parámetros establecidos por el IFT o, en su caso, los ofrecidos
implícitamente o contratados, los cuales no pueden ser inferiores a los
definidos por el IFT.
106. Que se te provean los servicios
con los parámetros de calidad definidos por el IFT.
107. Que en los servicios de
Internet la velocidad publicitada no se refiera a velocidades máximas sino a la
velocidad promedio en horas de alta demanda.
108. Acceder sin limitación,
degradación, restricción o discriminación a contenidos, aplicaciones o
servicios ofrecidos por el proveedor, dentro del marco legal aplicable.
109. Que tu proveedor no obstruya,
interfiera, inspeccione, filtre o discrimine contenidos, aplicaciones o
servicios.
110. Que tu proveedor proteja tus
comunicaciones, así como los datos que identifiquen las mismas, debe garantizar
su confidencialidad y privacidad.
111. Recibir la capacidad, velocidad
y calidad que contrataste con independencia del contenido, origen, destino,
aplicación o servicio que se te provean a través de Internet.
112. Que tu proveedor te entregue
gratuitamente, de forma desglosada, tu factura, estado de cuenta, recibo o
comprobante de los servicios de telecomunicaciones y, en su caso, de los
equipos terminales adquiridos.
113. Que el estado de cuenta, recibo
y/o factura que te entregue el proveedor esté desglosado en lo correspondiente
a tus consumos, bonificaciones o devoluciones, y cuando adquieras un equipo
terminal de contado o financiado, se debe incluir en la factura la compra de
dicho equipo.
114. Que en el esquema de pospago,
puedas consultar la factura, estado de cuenta, recibo o comprobante, por
cualquier medio que acuerdes con el proveedor, y este deberá enviarla cuando
menos con 10 (diez) días naturales antes de la fecha de pago y no podrá
modificar el ciclo de facturación sin previo aviso.
115. Que en el esquema de prepago, el
proveedor te informe donde consultar el estado de cuenta o detalle de consumos.
La entrega del estado de cuenta es a tu solicitud.
116. Que te notifiquen antes de la
suspensión de tu servicio de telecomunicaciones y la razón por la cual se
suspende el mismo.
117. Que el proveedor no suspenda el
servicio de Telecomunicación principal por falta de pago de los servicios
adicionales.
118. Que no se interrumpa o suspenda
el servicio de telecomunicaciones si se encuentra en trámite una queja.
119. Que se te devuelva el monto por
el servicio no prestado y una bonificación de al menos el veinte por ciento
cuando estés al corriente con tus pagos y el proveedor suspenda de forma
indebida el servicio.
120. Que el proveedor restablezca el
servicio de telecomunicaciones en un periodo máximo de 48 horas a partir de que
hayas realizado el pago o un máximo de 72 horas cuando la reconexión requiera
de personal técnico, en caso de suspensión por falta de pago.
121. Que el proveedor te ofrezca la
opción de cobro por segundo, por minuto, por evento, por capacidad o cualquier
otra modalidad en los servicios medidos por duración de las comunicaciones.
122. Acceder a un mecanismo expedito
para reportar el robo o extravío de tu equipo y a reportar la duplicación del
IMEI de tu equipo, por lo que consecuentemente tienes derecho a solicitar la
suspensión y/o cancelación del servicio, así como el bloqueo o la suspensión
del IMEI; ello en el caso de equipos móviles.
123. Consultar si un equipo terminal
móvil se encuentra reportado como robado o extraviado y por ello no deberá ser
activado en ninguna de las redes de los operadores.
124. Que no se te cobre el servicio
durante los 10 (diez) días naturales siguientes a tu reporte de robo o
extravío, siempre y cuando no hagas uso del mismo.
125. Acceder gratuitamente al número
de emergencia 911.
126. Acceder gratuitamente, las 24
horas del día, todos los días del año, a un sistema de atención telefónica o
electrónica del proveedor.
127. Que cuando elijas hablar con un
representante del proveedor en los sistemas de atención telefónica, el tiempo
de espera para que te atiendan no exceda de 60 segundos.
128. Ser informado del procedimiento
y estado de los trámites que has realizado ante el proveedor, debiéndose
respetar los tiempos promedio y máximos de atención.
129. Recibir atención de personal
debidamente capacitado y que el proveedor te garantice que la información y
orientación que requieres es certera.
130. Que el proveedor te entregue una
constancia o folio de las reclamaciones, solicitudes o trámites que presentes.
131. Que el proveedor resuelva tu
queja en un plazo no mayor a 15 (quince) días naturales cuando sea ingresada en
cualquiera de sus sistemas de atención.
132. Recibir gratuitamente las
señales de los canales de TV Abierta que se radiodifundan dentro de tu zona de
cobertura geográfica y, las señales de los canales transmitidos por
Instituciones Públicas Federales, si tu servicio es de televisión de paga.
133. Que los proveedores bloqueen los
contenidos, aplicaciones o servicios que solicites.
134. Que los proveedores te
proporcionen un servicio de control parental previa solicitud de tu parte.
135. La protección y representación
de la PROFECO y del IFT para asegurar que tus derechos sean respetados.
136. Que la PROFECO, promueva,
proteja, asesore, defienda, concilie y te represente frente a tu proveedor
cuando presentes una queja o denuncia por el incumplimiento de alguna de las
cláusulas contenidas en el contrato de adhesión.
137. Tienes derecho a presentar una
queja ante el IFT por fallas en la calidad de los servicios o incumplimientos
de los operadores.
138. Ser representado en una acción
colectiva ante el incumplimiento de un proveedor.
(R.- 515726)
